早几天看到 5Key 的 Amazon 的服务。哈， 不是 S3 或者 EC2 这样的“服务”，而是 customer service 里的“服务”，勾起一点同感，可以分享一下我的经历 —- 这个小经历回头看来已成趣事，不过那时候还真算小小的一波三折，感慨万千呢。
9 月的一周我买了 Kindle DX。迄今记得那个周五晚上货到时候的样子，仅仅只是看到 Amazon 的纸箱，那个 logo 和标志性的笑脸弧形，我就眼睛放光了。过程自然是非常兴奋，同时，跟所有 gadget 爱好者在到手新玩意儿的时候那种感觉一样：带着对完美产品的期待，准备拿看待艺术品的眼光来检验和拥有还没开封的那包东西。
所有过程顺利，我还拍了开箱照片。Kindle DX 工作正常，不过在手上把玩了一会儿之后，发现一个地方不太对头：PREV PAGE 的装配好像不太平整 —- 所谓“不太平整”就是……哎，这个…… 工作是正常的，不过此按钮和 NEXT PAGE 不在一个平面，有点倾斜，不过倾斜地也很工整，绝不是歪瓜裂枣那种。
前面说了，我们都是偏执的爱好者，要拿衡量艺术品的标准来要求到手的东西的 —- 当然我们也更清楚，自己看准了下手的东西本来就是已经达到艺术品标准因而被我们纳入囊中的。可现在？！…… 我很丧气，处于一种绝对的被辜负的感觉和想要孤注一掷地做点什么的情绪中。
为了确认这是不是问题，我先在 Hi-PDA 发帖征询了一下，贴了按钮特写。有哥们说他的也这样，“用手按平了就行了”；还有人到手是“平的”，说我这种是有问题；还有的开导说“不过没必要为难自己，2年以后你还能把它当做艺术品么？男人的喜新厌旧唯一不会受到谴责的地方就是在消费电子的更新换代上了，所以别太苛求自己，呵呵。”
我现在明确了，这“是”个问题—- 对一个伪文艺青年，一个艺术品爱好者，一个追求完美的愤懑之中的年轻人来说，绝对不可忽视的如鲠在喉的“问题”。我心里很晦气，这件 Kindle 没有功能上的任何毛病，按钮也不是不 work，顶多是看上去装配不当。我能怎么样？！现在是周五晚上，我的整个周末都要被这事儿（或者说我自己的情绪）毁了！:-( 纠结了一会儿，实在忍无可忍，觉悟到这是个免费替光头 Jeff 验证一下他们是不是在实践 We’re Building Earth’s Most Customer-Centric Company 的机会 （此语出自 Amazon 客服 email 哥们的签名档）。
于是我在 9 月 11 日周五晚 在 Amazon 填了一个 ticket，原因就写了 PREV PAGE 的 装配 “defective”，要求更换。过了一会儿，我突然心中私字一闪念，想改成退货，因为觉得退货后再怎么着自由度好歹大点儿。于是我又于 9 月 11 日周五 23:19:31 填了第二个 ticket （有 email 留存因而时间精确），说明我的情况：已要求更换，系统已经生成更换的 Authorization，不过我还没把要换的东西寄出去，现在我想改成退货，可不可以？我还要做什么？希望我的两个 ticket 不会招致 CS 晕掉。
9 月 12 号周六，下午 2 点我收到了 Amazon 第一封回信，说我可以通过电话或在线了解任何换货的相关信息，电话时间每周 7 天，太平洋时间 6:00 a.m. 到 10:00 p.m. 均可。接着下午 6 点，第二封来信说明 很抱歉 “for any misunderstanding this return has caused to you.”，这哥们干脆创建好了完成退货及 refund 的链接给我，另外还有退货给 Amazon 用的 UPS 的 prepaid mailing label 的打印，为防止我是个电脑白痴，还写明了 UPS 的 tracking number，tracking 网站地址等。
然后？然后我寄出了 Amazon 付邮资的要退掉的 Kindle。再之后，收到了 Amazon 的 email 通知，refund 了 4XX 的款项，买这个 Kindle 时我自己选择的 1 day shipping 掏的运费也退给了我（这次送货是及时送达的，没有超期）。就这些？就这些。没有扯皮，没要求我提供任何其他资料，说明，鉴定什么的，甚至都没有烦我来问那个天杀的 PREV PAGE 按钮是怎么个 “defective” 法。他们做的只是及时回信，我想怎么折腾，他们就给好满足我折腾目的的链接，然后把事儿办好。
我为自己享受了超国民待遇 —- 等会儿，哪国民？…… —- 而深深地不安。同时，我得严肃地说，也获得了莫名的基本上以前很少体验到的安全感。加之我还是很想要 Kindle 的，我就…又订了一部 Kindle DX。
这次订购是周一晚上，我还是自己加钱要了个 1 day —- 是在是等不及啊。结果我在周三收到了东西，以及一封 Amazon 的 email，信中表示，他们没能完成 1 day 送达的许诺，退回了我付出的 shipping cost。再之后，这个周五的晚上，我又订购了一个 Kindle 皮套，还是 1 day，最后周日送到的， Amazon 又表示没有按承诺时间送达，给我退了运费款。
到这儿，主要经历就结束了，我相信详细地描述经历后不需要什么劳什子总结，识字儿的都是聪明人。
关联部分是，写这些让我想起了两次经历。一次在 新蛋中国，好几年前了，买了两条内存，同一货品订购了 2 条，我自己是要拿来组双通道的。结果到货的只是同一牌子同一容量，颗粒和批次不同，没办法双通道的。我线上和电话扯皮了半天，最后还只有自己打的到他们在闵行的仓储（地方有点偏，不打的找不到）。现场扯皮也没什么用，他们声称是我没有专门表明需要同批次产品，不换，退货只能退 8 成价钱。多年前的那时，我怨自己买的时候没说明清楚；一段时间后，我怨新蛋的系统在设计时没有提示用户有无专门需求；多年后的现在，我已经知道，最该怨的是，我当年居然怨自己购物时疏忽？！居然怨新蛋的 IT 系统傻逼？！
还有一次是购书。有一本我高中时出版，大学时出名因而让我有印象的书，一位 虞 姓作者的。上个月特想看，不过因为是 1995 年三联的，很多书店已经没有了。我在网上找了几家，我的首选 卓越 （Oh！ Amazon.cn） 和 当当 都未果，后来在 China-Pub 上看到有货，因为有其他几家网站无货的预先经历，在 China-Pub 我刷新了好几次页面，确认我没看错存货状态，然后添加进了购物车，又刷了新，然后才完成付了款，再后…再后收到了一封 email：
我不得不说，这种让人觉得恶心和被愚弄的感觉远远超过了外交部新闻发言人让我作为中国人民而被严重伤害了感情时候的感觉。如果不骂你那我就是弱智了。
我还是相信企业创始人/领导者的个性与追求是会深深影响组织发展的，随着企业扩大成长，要注意的因素越来越多，领导者没办法面面俱到，所以那些企业中最突出的特质一定是领导者真的最关心和花费心血来建设的。我觉得 Customer-Centric 是 Bezos 在 Amazon 成长过程中无数要操心的问题中最看重和真正实践了的。我倒不觉得所有人都得把 Customer-Centric 作为最重要的公司目标或者文化基因来抓，不过，总得有一个你最看重进而努力的目标吧。
