早几天看到 5Key 的 Amazon 的服务。哈， 不是 S3 或者 EC2 这样的“服务”，而是 customer service 里的“服务”，勾起一点同感，可以分享一下我的经历 —- 这个小经历回头看来已成趣事，不过那时候还真算小小的一波三折，感慨万千呢。
9 月的一周我买了 Kindle DX。迄今记得那个周五晚上货到时候的样子，仅仅只是看到 Amazon 的纸箱，那个 logo 和标志性的笑脸弧形，我就眼睛放光了。过程自然是非常兴奋，同时，跟所有 gadget 爱好者在到手新玩意儿的时候那种感觉一样：带着对完美产品的期待，准备拿看待艺术品的眼光来检验和拥有还没开封的那包东西。
所有过程顺利，我还拍了开箱照片。Kindle DX 工作正常，不过在手上把玩了一会儿之后，发现一个地方不太对头：PREV PAGE 的装配好像不太平整 —- 所谓“不太平整”就是……哎，这个…… 工作是正常的，不过此按钮和 NEXT PAGE 不在一个平面，有点倾斜，不过倾斜地也很工整，绝不是歪瓜裂枣那种。
前面说了，我们都是偏执的爱好者，要拿衡量艺术品的标准来要求到手的东西的 —- 当然我们也更清楚，自己看准了下手的东西本来就是已经达到艺术品标准因而被我们纳入囊中的。可现在？！…… 我很丧气，处于一种绝对的被辜负的感觉和想要孤注一掷地做点什么的情绪中。
为了确认这是不是问题，我先在 Hi-PDA 发帖征询了一下，贴了按钮特写。有哥们说他的也这样，“用手按平了就行了”；还有人到手是“平的”，说我这种是有问题；还有的开导说“不过没必要为难自己，2年以后你还能把它当做艺术品么？男人的喜新厌旧唯一不会受到谴责的地方就是在消费电子的更新换代上了，所以别太苛求自己，呵呵。”
我现在明确了，这“是”个问题—- 对一个伪文艺青年，一个艺术品爱好者，一个追求完美的愤懑之中的年轻人来说，绝对不可忽视的如鲠在喉的“问题”。我心里很晦气，这件 Kindle 没有功能上的任何毛病，按钮也不是不 work，顶多是看上去装配不当。我能怎么样？！现在是周五晚上，我的整个周末都要被这事儿（或者说我自己的情绪）毁了！:-( 纠结了一会儿，实在忍无可忍，觉悟到这是个免费替光头 Jeff 验证一下他们是不是在实践 We’re Building Earth’s Most Customer-Centric Company 的机会 （此语出自 Amazon 客服 email 哥们的签名档）。
于是我在 9 月 11 日周五晚 在 Amazon 填了一个 ticket，原因就写了 PREV PAGE 的 装配 “defective”，要求更换。过了一会儿，我突然心中私字一闪念，想改成退货，因为觉得退货后再怎么着自由度好歹大点儿。于是我又于 9 月 11 日周五 23:19:31 填了第二个 ticket （有 email 留存因而时间精确），说明我的情况：已要求更换，系统已经生成更换的 Authorization，不过我还没把要换的东西寄出去，现在我想改成退货，可不可以？我还要做什么？希望我的两个 ticket 不会招致 CS 晕掉。
9 月 12 号周六，下午 2 点我收到了 Amazon 第一封回信，说我可以通过电话或在线了解任何换货的相关信息，电话时间每周 7 天，太平洋时间 6:00 a.m. 到 10:00 p.m. 均可。接着下午 6 点，第二封来信说明 很抱歉 “for any misunderstanding this return has caused to you.”，这哥们干脆创建好了完成退货及 refund 的链接给我，另外还有退货给 Amazon 用的 UPS 的 prepaid mailing label 的打印，为防止我是个电脑白痴，还写明了 UPS 的 tracking number，tracking 网站地址等。
然后？然后我寄出了 Amazon 付邮资的要退掉的 Kindle。再之后，收到了 Amazon 的 email 通知，refund 了 4XX 的款项，买这个 Kindle 时我自己选择的 1 day shipping 掏的运费也退给了我（这次送货是及时送达的，没有超期）。就这些？就这些。没有扯皮，没要求我提供任何其他资料，说明，鉴定什么的，甚至都没有烦我来问那个天杀的 PREV PAGE 按钮是怎么个 “defective” 法。他们做的只是及时回信，我想怎么折腾，他们就给好满足我折腾目的的链接，然后把事儿办好。
我为自己享受了超国民待遇 —- 等会儿，哪国民？…… —- 而深深地不安。同时，我得严肃地说，也获得了莫名的基本上以前很少体验到的安全感。加之我还是很想要 Kindle 的，我就…又订了一部 Kindle DX。
这次订购是周一晚上，我还是自己加钱要了个 1 day —- 是在是等不及啊。结果我在周三收到了东西，以及一封 Amazon 的 email，信中表示，他们没能完成 1 day 送达的许诺，退回了我付出的 shipping cost。再之后，这个周五的晚上，我又订购了一个 Kindle 皮套，还是 1 day，最后周日送到的， Amazon 又表示没有按承诺时间送达，给我退了运费款。
到这儿，主要经历就结束了，我相信详细地描述经历后不需要什么劳什子总结，识字儿的都是聪明人。
关联部分是，写这些让我想起了两次经历。一次在 新蛋中国，好几年前了，买了两条内存，同一货品订购了 2 条，我自己是要拿来组双通道的。结果到货的只是同一牌子同一容量，颗粒和批次不同，没办法双通道的。我线上和电话扯皮了半天，最后还只有自己打的到他们在闵行的仓储（地方有点偏，不打的找不到）。现场扯皮也没什么用，他们声称是我没有专门表明需要同批次产品，不换，退货只能退 8 成价钱。多年前的那时，我怨自己买的时候没说明清楚；一段时间后，我怨新蛋的系统在设计时没有提示用户有无专门需求；多年后的现在，我已经知道，最该怨的是，我当年居然怨自己购物时疏忽？！居然怨新蛋的 IT 系统傻逼？！
还有一次是购书。有一本我高中时出版，大学时出名因而让我有印象的书，一位 虞 姓作者的。上个月特想看，不过因为是 1995 年三联的，很多书店已经没有了。我在网上找了几家，我的首选 卓越 （Oh！ Amazon.cn） 和 当当 都未果，后来在 China-Pub 上看到有货，因为有其他几家网站无货的预先经历，在 China-Pub 我刷新了好几次页面，确认我没看错存货状态，然后添加进了购物车，又刷了新，然后才完成付了款，再后…再后收到了一封 email：
我不得不说，这种让人觉得恶心和被愚弄的感觉远远超过了外交部新闻发言人让我作为中国人民而被严重伤害了感情时候的感觉。如果不骂你那我就是弱智了。
我还是相信企业创始人/领导者的个性与追求是会深深影响组织发展的，随着企业扩大成长，要注意的因素越来越多，领导者没办法面面俱到，所以那些企业中最突出的特质一定是领导者真的最关心和花费心血来建设的。我觉得 Customer-Centric 是 Bezos 在 Amazon 成长过程中无数要操心的问题中最看重和真正实践了的。我倒不觉得所有人都得把 Customer-Centric 作为最重要的公司目标或者文化基因来抓，不过，总得有一个你最看重进而努力的目标吧。
拿美国的cs和现今中国的比肯定是不能比的。
早年amazon的cs并不是最好的，才能使得其对zappos这种以服务为理念的公司尤为感兴趣。
最近本人的一次经历尤为感受到amazon的不同。在给kindle2刷unicode字体时成了板砖，致电replacement确认后直接ups了新机，return期限是30天（由于人在国内，为了使用free return label，让同事带回美国转寄），这一切都是美国“standard”的保修期内服务。令人意外的是同事把包裹放到了另外一家物流公司的dropbox，几经折腾后没有找到包裹，ups也没办法解决。当时着实有点郁闷，心想有可能要赔359刀（原价）而现价是279而且只剩下半年的质保。最后致电amazon说明情况后决定在30天后未收到包裹不会charge我non-return fee。我知道一般的公司cs都会有额外的一些quota用来处理特殊情况，但是像这样大金额的还没听到说哪家公司能全部wave掉。
我的K2也存在同样的问题，好在不影响使用，只是按下翻页的时候感觉不那么清脆了。
楼上jc的那个例子确实牛。
在国外基本大部分商品在保修期内都可以无条件退货，Amazon没什么特殊的。
说错了，是在规定时间内，不是保修期
这其实就是一个人与人之间信任的成本问题，中国人的小聪明让这个信任成本变得奇高。
曾经听美国的同事说他们的实体店的购物经历和网购差不多，不讲价，不用检查质量问题，看到合适就拿，回去发现问题再退，商家根本不会说出门不管，甚至还会因为你指出质量问题而给你折扣。哪像在中国，我们买东西之前必须把自己变成专家，然后才能避免被骗。
站在电商从业者的角度，我只能说确实国内和国外的大环境很不相同，无法直接用同样的CS标准和规则去套。正如machixian说的，国内的信任成本太高，这是整个社会现象，不是单靠电商企业老板观念转变能改变的。。。
再来update下，在这儿要感谢zhou同学这篇blog。
昨天读了blog，今天一时兴起查看了信用卡账单，发现上月30号有一笔来自amazon $359.99的记录，立刻致电amazon，先后转了3次才到能够处理此类问题的kindle specialist。原来系统会自动charge超过30天未能return的情况，好在我的订单有相关 note，agent几乎没有任何疑问，确实情况后立刻帮我做了return并email了细节。由于有0.99的罚款无法打回信用卡，便给了我1刀的gift certificate。
似乎amazon的call center基本都在印度，然而有权限处理特殊问题的cs应该在美国本土（口音不同）。
另外美国的实体店几乎都是90天无条件退货，不乏有极少数人干点不厚道的事情，尤其是国人 -.-)…..
马云来个大手笔，搞定买家的个人信用，跟银行派出所来个对接。
国内服务不到位最多是你这笔订单的损失，我来英国没仨月，带出来的中行卡被人冒用了，生生给我刷了500来镑。卡一直在我身边，电脑里也没什么记录，最合理的解释就是在amazon marketplace用这张卡买过东西，然后信息泄露。后面的客服再nb，根本的安全性都出问题，那就不要提了
废话，kindle这么简单的东西卖那么贵，难道不应该提供好服务吗？
同样看pdf书，国产7寸屏MP4，才500多元人民币而已，就算换成e-ink屏，价格能差多少？
服务从哪里来？从利润来。
我真的迷惑了，某位兄弟到底说的是什么语言呢？
关于买书到付钱的时候 出现没货 这是没有办法的事情
因为可能当时你比别人付钱慢了
就剩这一本之类的了
我还见过 本来没货 点了之后 又 有货的情况
[...] 可以提供 这样的服务 这样的体验 [...]
同样，对于新蛋，我也刚刚遭遇取消订单的麻烦，他们所谓的办事规程比客户永远更重要，作为客户在被耽搁时间后，出现差价，只能在忙到我的电话打n次才能打通的400付费电话后，还不能取消订单，反复受负责任的物流的电话骚扰。
[...] 想起之前看过的一篇讲美国Amazon服务的博文，感慨良久啊。 标签: 书, 卓越亚马逊, 客服 分享这篇文章! [...]